ここでは、営業・接客時に最低限守るべき内容についてまとめています。
お客様からご信頼をいただき「頼れる営業マン」としての存在になれるよう、
現地ロープレ・同行・案内時には必ず徹底するようにしてください。
当たり前のようなことしか書かれていませんが、出来ない人がいるので
徹底事項としてルール化しています。
□交通ルール・交通マナーを遵守した運転を行う
□運転時にハンドルは両手で握る
□お子様を乗せる時はチャイルドシートを必ず利用する
肘付き・片手運転・脇見運転・スマホ見運転など、危険を感じる運転操作は全てNG
プライベートの運転ではありません。
お客様をお乗せする以上、命を預かるプロのドライバーとして振る舞うことが必要です。
□お客様(成人)には全員にマナーに沿って名刺をお渡しする
誰か一人だけに渡すことをせず、全員に自分の顔と名前を覚えてもらうことは大事です
主たる人物（主にご主人）だけでなく、その場にいる成人全員を大切な顧客として扱う姿勢の表明にもなります
□営業車での喫煙禁止・常に車内外は清潔にする
ゴミくずが落ちている・シートが汚れている・異臭がするなどは全て不快感や不信感に繋がります
□物件玄関、車のドアの開閉は営業が行う
□見学時のスリッパを出す、回収は営業が行う
□スリッパを出す、回収は営業が行う
□見学時、お客様の靴は営業が揃える
□室内の換気をする
高級ホテルやブランドショップのドアマンと同じように”おもてなし”を提供する
物件見学自体の体験価値を上げて、お家探しが有意義なものになるように振る舞う
□コンビニ等の商業施設にも【さん】と付けて呼ぶこと。
施設や会社に「さん」をつけることには、親しみや敬意を示す・上下関係を和らげるなど、心理的安全性を高めることの意味があります。
□近隣住民・マンション管理人・施設従業員に配慮する
信頼関係の構築、トラブル防止の観点から、お客様以外の方々にも常に配慮してください。
「○○会社の営業はマナーが悪い」という悪評を招く行為は、会社の信頼が失墜する原因になります。
□お客様に電話連絡するときは、先に名乗る
「〇〇株式会社の＊＊です。佐藤様のお電話でお間違いないでしょうか。」この流れがマストです。
誰かも分からない人に、自分の名前を答えたいとは思いません。
□二度返事は禁止 (はいはいはい・そうですそうです・えーえーえー)
□相槌で「うん」「うんうん」「○○ね」 禁止
□マイナスな言葉は使わない (やつ、汚い、狭い、等)
お客様への徹底的な敬意を示し、購買心理を阻害する”違和感”を徹底的に排除するために重要です
お客様は営業マンに対して少しでも不信感を抱くと、「人生の大事な買い物をこの人にお願いしたい」とは思えなくなります
□あらゆる場面において、お客様を無駄に待たせない
お客様から見えている範囲内では小走りで、お客様のお時間を不要に奪わない心掛けをする
「待たせない」とは、単なるマナーの話ではなく、お客様の購入意欲の維持・不安解消ための最大の営業戦略でも亜rます
□案内日の前日までに案内物件を下見しておく。
(下見の有無について、都度上席確認)
□案内物件の売却理由を確認する
(住み替え等の表面的な理由ではなく、家族構成、なぜ売却することになったか)
□本命物件の案内状況を確認しておく
(今まで何組物件を見たか／決まらなかった理由は何か／案内予定日に他者の見学予定はあるか／見学予定時間は何時か)