そもそも扱っているものは何か？
まず、自分たちが扱っている商品の価値を、顧客視点で正しく認識する必要があります。
私たちが扱っているのは、500万円〜数千万円という、人生で最も高い買い物と言われる商品です。
ロレックスより高い。
メルセデスベンツより高い。
飛行機のファーストクラスより高い。
世の中には「接客のプロ」と呼ばれる仕事があります。
・高級時計店の販売員
・超有名ブランドのスタッフ
・老舗百貨店の外商
・ラグジュアリーホテルのコンシェルジュ
・飛行機のファーストクラスの客室乗務員
彼らは、一流のサービス・接客を提供することで、お客様から信頼を得ています。
しかし、彼らが日常的に扱う商品の単価よりも、私たちが扱う不動産のほうが、はるかに高額です。
少し想像してみて欲しい
あなたが何年も頑張って働き、お金を貯めて、念願だったメルセデスベンツを買いに行ったとします。
あるいは、憧れだったロレックスを買いに銀座のショップへ行ったとします。
家族との旅行で、思い切ってJALのファーストクラスに乗ったとします。
そこで担当してくれた人が、
そんな人だったら、あなたはどう思うでしょうか。
本当にこの人で大丈夫なのか・・・
居酒屋バイトじゃないんだからさ・・・
そんな不安・不満を抱くはずです。
そして、多くの人は、その店で、その人から、商品を買いたいとは思わないでしょう。
これがお客様の感覚です。
不動産業界で働く私たちは、
ベンツ以上、ロレックス以上、ファーストクラス以上、高額な商品を扱っています。
だからこそ、お客様が営業担当者に求める接客レベルも、当たり前ですが、高くなります。
さて、ここであなたに問いたい。
あなたの言動は、数千万円の単価の商品を扱うに相応しい振る舞いになっていますか・・・？
お客様が見ているのは営業マンの「総合点」
営業として成長しようとすると、どうしても「知識」や「営業トーク」に目が向きます。
もちろん、それらは必要です。
しかし、お客様が営業マンを評価するときに見ているのは、それだけではありません。
▶︎ 正しい言葉遣い・身だしなみ・立ち振る舞い
▶︎ 説明の分かりやすさ・徹底した案内前の準備
▶︎ 店内の清潔さ・営業車の車内・車外の清潔さ
▶︎ 物件や備品の扱い方・お客様以外の方への接し方
▶︎ 連絡の早さ・約束を守るか・契約前後の対応
そのすべてを含めて、「この営業マンに任せて大丈夫か」を判断しています。
高級ホテルで考えれば分かりやすいでしょう。
受付スタッフの言葉遣いが完璧でも、部屋が汚ければ一流とは思われません。
部屋が綺麗でも、レストランスタッフの対応が雑なら評価は下がります。
料理がおいしくても、頼んだものがいつまで経っても出てこなければ不満になります。
どれか一つだけ良ければいいわけではありません。
それらすべてを通して「サービスの品質」なのです。
これは、我々、営業も同じです。
不動産営業マンは信用ゼロから始まる
ここで、一つ現実を伝えます。
日本の世の中における不動産会社のイメージは、決して良いものばかりではありません。
強引に契約を迫られる。騙される。
営業側に都合のいいことしか言わない。
このような印象を持っている人が一定数いることも事実です。
だから私たちは、多くの不動産営業マンと同じ人間レベルで勝負してはいけません。
物件の良し悪しで勝負する前に、
この営業担当なら信用できそうだ！
この会社なら任せられそうだ！
そう思っていただくことを最優先にしています。
この信用は、知識だけでは生まれません。
巧みな営業トークだけでも生まれません。
常に見られているのは、プロとしての振る舞いです。
信用を勝ち取るところから始まる
自分で一番の買い物を検討しているお客様は、営業マンの一挙手一投足に対して、とても敏感です。
少しでも営業マンの立ち振る舞いに違和感を抱くと、
この営業マンに、ローンのことを任せても大丈夫だろうか。
ちゃんと分かって答えているのか？適当な話じゃないのか？
どうせ不動産屋の営業マンは契約取ることしか考えてないだろう。
こう考えます。
なぜなら、信用できない営業マンに人生一の買い物を託せないからです。
ここで
「自分はまだ営業経験が浅いから仕方ない。」
と思考を止めないでください。
・事前準備は十分だったか？
・言葉遣いは適切だったか？
・身だしなみは整っていたか？
・聞かれたことに答えられたか？
・説明は分かりやすかったか？
・分からないことを曖昧に答えなかったか？
・約束した期日までに連絡をしたか？
・お客様から催促される前に動いたか？
自分の仕事に改善できるところがなかったかを、常に考えてください。
ただでさえ、社会的な信用度が低い私たち不動産の営業マンは、お客様からの信用を勝ち取るところからスタートしなければいけないのです。
よくある勘違い
新人営業がよく勘違いすることがあります。
知識があれば信用される。話が上手ければ信用される。
これは順番が違います。
知識も、トークも、信用された後にはじめて、その価値を持ちます。
まだ信用されていない段階で、どれだけ物件の説明をしても、
ローンの解説をしても、お客様には全く響きません。
話が長いな〜
その程度で終わってしまいます。
あなた、しっかりしてるわね。
この言葉を引き出せた瞬間から、お客様は話を聞く姿勢になります。
提案が届くようになります。
そして初めて、知識や提案力が力を発揮します。
信用は小さな積み重ねでできている
では、この「しっかりしているわね」は、何によって生まれるのでしょうか？
特別な営業トークでしょうか？
高度な心理テクニックでしょうか？
違います。
その多くは、一流の営業マンとして当たり前の行動です。
▶︎ 正しい言葉遣い・身だしなみ・立ち振る舞い
▶︎ 説明の分かりやすさ・徹底した案内前の準備
▶︎ 店内の清潔さ・営業車の車内・車外の清潔さ
▶︎ 物件や備品の扱い方・お客様以外の方への接し方
▶︎ 連絡の早さ・約束を守るか・契約前後の対応
特に、 正しい言葉遣い・身だしなみ・立ち振る舞いは、年齢・経験問わず、今日から改善できることです。
一流の仕事はお客様から見えないところで決まる
今一度、自分自身に問いかけてみてください。
お客様にとって人生で最も高額な買い物を任せていただく仕事をする自分は
本当に、お客様の前に立てる言動・立ち振る舞いになっているか？
それに見合った準備と対応を、本当にできているか？
そして、
・高級時計店の販売員
・超有名ブランドのスタッフ
・老舗百貨店の外商
・ラグジュアリーホテルのコンシェルジュ
・飛行機のファーストクラスの客室乗務員
こうした一流と呼ばれる接客と比較したとき、
自分の接客は負けていないと、自信を持って言えるでしょうか？
一流の仕事は、お客様の前にいる時間だけで決まるものではありません。
お客様から見えないところで、どれだけ準備したか。
どれだけ当たり前のことを徹底してきたのか。
それが、話の一言一言に表れます。
立ち振る舞いに表れます。
対応の早さに表れます。
そして、その一つひとつの仕事に対する姿勢は、良くも悪くも必ずお客様に伝わります。
誰にでもできることを、誰よりも徹底してやる
経験年数は、今日増やすことはできません。
20代の営業マンが、明日突然40代になることもできません。
しかし、
- 誰よりも徹底して準備することは、今日からできます。
- 言葉遣いを直すこともできます。
- 身だしなみを整えることもできます。
- 車を綺麗にすることもできます。
- 約束した時間を守ることもできます。
- 分からないことを事前に調べることもできます。
- 連絡を早く返すこともできます。
- お客様から言われる前に動くこともできます。
だから新人のうちは、
誰にでもできることを、誰よりも徹底してやって、勝ってください。
終わりに、敬語リストの配布
信用を得る最低限必要な「敬語」の使い方をまとめたリストをお渡しします。
難しい敬語辞典ではありません。現場で本当に使う言葉だけをまとめています。
言葉遣いに自信のない人は、今日から言葉を直してください。
言葉遣いが変われば、お客様からの印象も変わります。
そして、その印象の積み重ねが、営業としての信用につながっていきます。
ここから、信用を得るための第一歩を積み重ねていきましょう。